С точки зрения психологии общения, в начале любой встречи имеет место определенное негативное напряжение. Оно естественно, даже если вашими собеседниками являются близкие родственники. Такое напряжение, являясь вполне естественным делом в торговле, само по себе не исчезает в ходе встречи. Оно будет ощущаться до тех пор, пока вы не предпримите действия для его ослабления или снятия. То есть именно медицинский представитель должен предпринять конкретные действия для создания некоторого доверия, что ослабит или устранит напряжение. Только тогда он реально сможет начать работать.
Известно, что 80% всех сообщений, которыми обмениваются люди, передаются неречевым путем – глазами, выражением лица, жестами, внешним видом и т. п. Это означает, что с каждым устным сообщением вы мгновенно подаете вашему потенциальному клиенту несколько неречевых сигналов. Вашу уверенность в себе люди обычно воспринимают не на основании ваших слов, а, прежде всего, визуально, по поведению. Поэтому чем больше вы верите в себя, тем легче вам убедить других в правоте ваших слов.
Таким образом, можно обосновано утверждать, что самое ценное личное качество для медицинского представителя – это позитивное мнение о себе. Ваше представление о себе в большей степени, чем любой другой фактор определяет то, как другие видят вас. Оно формирует все, что вы делаете и говорите. «Энтузиазм», – как отмечал известный специалист по продажам Ф. Беттджер, – «одно из самых высокооплачиваемых качеств в мире, возможно, потому, что это – одно из самых редких качеств; и в то же время одно из самых заразительных. Если вы полны энтузиазма, ваш слушатель тоже наверняка проникнется им, даже если вы будете плохо излагать свои мысли. Без энтузиазма ваш разговор о продаже будет нужен как прошлогодний снег».
Ваш позитивный настрой, оптимизм и энтузиазм, воодушевление, искренность по отношению к потенциальному клиенту в момент первоначального контакта, отсутствие фальши или интонации шаблона помогут расположить к себе большую часть клиентов, преодолеть страх, добиться больших успехов в делах.
1. Преодоление очереди перед кабинетом врача
Вы первый раз заходите в поликлинику. Не торопитесь сразу найти кабинет врача. Остановитесь и понаблюдайте за происходящим перед поликлиникой и в ее вестибюле. Объектами вашего внимания могут быть: пациенты (возраст, одежда, марки припаркованных перед входом автомобилей и детских колясок и т. д.), внешний вид и внутреннее состояние самой поликлиники (аккуратность и чистота помещений, следы ремонта, оборудование и т. д.), уровень организации работы с населением и отношение персонала к посетителям. Особое внимание рекомендуем обратить на информацию о приеме врачей. Она может дать вам первые по-настоящему важные сведения о враче, к которому вы направляетесь. Например, надпись «Врач-кардиолог Иванов А. С. (к.м.н.)» свидетельствует о том, что ваш потенциальный клиент является кандидатом медицинских наук, что, по меньшей мере, говорит о его потенциальном интересе к новым препаратам, качеству лечения, научной деятельности, амбициозности. Поднимаемся по лестнице и проходим по коридору к кабинету врача.
По традиции перед кабинетом врача большинства специальностей в среднестатистической районной поликлинике всегда толпиться очередь. От того, как в дальнейшем сложатся ваши отношения с ней, зависит многое: количество визитов в день, ваше настроение, отношения с врачами. К очереди можно относиться по-разному, но равнодушной к ней остаться трудно.
О том, как следует преодолевать очередь и «проникать» в кабинет врача дается много рекомендаций. Но поскольку опыт лишним, как правило, не бывает, то и постараемся внести в решение этого практического вопроса свою лепту. Мои рекомендации основаны, как на личном практическом опыте, так и на обобщении соображений по этому вопросу большого числа участников тренингов.
Первое, что, на мой взгляд, следует принять во внимание медицинскому представителю, готовящемуся «к штурму» «окруженного» очередью пациентов кабинета, то, – в каких отношениях с находящимся за дверью врачом вы находитесь.
Вариант №1
Это ваш первый визит и предстоящее знакомство с потенциальным клиентом. У вас нет представления о характере врача, его темпераменте, отношении к медицинским представителям. Давайте представим себе, что это уважающий себя и свою работу специалист среднего возраста, волевой, темпераментный и не очень благоволящий к представителям компаний. Какой прием ожидает вас, если посреди своего общения или осмотра больного в его кабинет ворвется незнакомый ему человек, сопровождаемый негодующими криками очереди? Вполне вероятно, что первое впечатление (как известно самое сильное и формирующее отношение к человеку на длительное время), которое сложится о вас у врача будет негативным. Добавим сюда деликатное обстоятельство, связанное с тем, что для осмотра больные нередко должны раздеваться и вы легко представите себе, насколько нетактичным и даже грубым может показаться и больному, и врачу поведение медицинского представителя, врывающегося в кабинет врача в процессе его работы в такой момент.
Рекомендация в этом случае такова: уверенно подойдите к двери в кабинет врача и спросите, чья очередь будет следующей. При этом фраза: «Скажите, у Леонида Петровича кто-то сейчас есть? Кто следующий?» дает понять очереди, что вы знаете врача лично, а значит, возможно, являетесь его коллегой. Далее, не вступая в разговор с очередью, громко и уверенно скажите: «Я коллега Леонида Петровича, и зайду вместе с вами». Это обращение адресуется следующему по очереди пациенту.
Естественно, данный вариант не является гарантией, что очередь проникнется к вам уважением и любовью – это невозможно по определению, поскольку вы нарушаете созданную очередность и объективно увеличиваете время ожидания больных. Ожидая возможности войти в кабинет, вам, вероятно, все равно придется услышать немало нелицеприятных слов в свой адрес. Главная задача – никак не реагировать и ни в коем случае не дать втянуть себя в словесную перепалку. Не стоит и пытаться объяснить очереди смысл своей гуманной миссии. Не оценят.
Поэтому вы должны понимать, что идете таким «маневром» на определенную жертву, которая делается не ради очереди, а ради ваших будущих отношений с врачом. Входя в кабинет вместе с очередным больным, представьтесь ему и попросите разрешения подождать в кабинете, пока врач освободиться, объясните, что ожидание вне кабинета, чревато «серьезными последствиями для вашего здоровья». Как правило, врачи идут на встречу просьбам своих коллег по образованию и бывшей профессии и дают возможность подождать в кабинете или сразу предлагают изложить суть дела, а пациента просят подождать. Если у вас в этой ситуации есть выбор, рекомендуем пропустить больного вперед и подождать, пока врач его примет. Эта ситуация дает вам несколько преимуществ:
Во-первых, у вас есть возможность осмотреться в кабинете врача, оценить его состояние, имеющееся диагностическое оборудование; получить дополнительную информацию о самом враче (дипломы, фотографии, рисунки, промоционные материалы, оставленные конкурентами и т. д.)
Во-вторых, вы имеете уникальную возможность последить за общением врача с его пациентом и понять, чем он руководствуется, рекомендуя то или иное лекарственное средство
В-третьих, полученная в ходе наблюдения дополнительная информация о враче позволит вам подкорректировать в случае необходимости поставленную перед визитом цель или его замысел, выбрать тему для неформального общения и сближения с доктором, подобрать для врача соответствующий ваши наблюдениям комплимент и т. д.
Главное, в дальнейшем, когда вы лично познакомитесь с врачом, создадите у него первичный интерес к вашей компании, предлагаемым лекарственным средствам, не забудьте решить вопрос о том, как вам в будущем «без риска для жизни» проходить в кабинет врача и можно ли это делать в ходе приема доктором пациента. В 80 процентах случаев из ста врач разрешит делать это сразу, не ожидая в очереди. В оставшихся 20 процентах он, возможно, посоветует вам информировать его о вашем приходе через медицинскую сестру или звонок из регистратуры, но в любом случае поможет вам решить этот вопрос.
Вариант №2
Вы совершаете повторный (4—5) визит к врачу, которого хорошо знаете и с которым вас связывает как профессиональные отношения, так и личная симпатия. Врач активно работает с препаратами вашей компании и доволен сотрудничеством с компанией. Следует ли в этом случае стоять перед дверью в его кабинет и обсуждать с очередью, кто сейчас войдет в нее: вы или очередной пациент? Да, конечно, нет. Вам следует уверенно подойти к двери и, ничего не объясняя, войти в нее, предварительно постучав.
